Context
Unica is één van de grootste technische dienstverleners van Nederland en beheert complexe omgevingen zoals datacenters, ziekenhuizen en utiliteitsgebouwen. Om klanten beter inzicht en meer controle te geven over hun dienstverlening, ontwikkelde Unica het klantenportaal NEXT.
Binnen NEXT kunnen klanten onder andere meldingen maken en volgen, gebouwdata inzien, feedback geven en direct samenwerken met contractmanagers. Het platform speelt daarmee een steeds grotere rol in de dagelijkse samenwerking tussen Unica en haar klanten.
Toen Joris Krijger instapte als Product Owner ad interim, stond NEXT op een belangrijk kantelpunt. Het platform was live, maar bevond zich nog in een vroege fase. Tegelijkertijd ontstond binnen het Innovatie Team de ambitie om AI niet alleen te onderzoeken, maar ook concreet onderdeel te maken van de dienstverlening.
Uitdaging
De uitdaging lag niet alleen in het verder ontwikkelen van NEXT, maar vooral in het slimmer en waardevoller maken van het platform voor gebruikers.
Hoe zorg je ervoor dat een klantenportaal niet alleen functioneel is, maar ook echt helpt bij dagelijkse werkzaamheden? En hoe pas je GenAI toe op een manier die daadwerkelijk relevant is binnen een technische dienstverlening?
Daarnaast moest NEXT doorgroeien van een MVP naar een schaalbaar product dat breder gebruikt kon worden binnen de organisatie en door klanten.
Aanpak
Joris richtte zich eerst op het versterken van de basis van NEXT. Door actief samen te werken met klanten, contractmanagers en interne teams ontstond beter inzicht in hoe het platform daadwerkelijk gebruikt werd, en waar gebruikers in de praktijk tegenaan liepen.
Op basis van deze inzichten werd NEXT stap voor stap verbeterd. Niet door zoveel mogelijk features toe te voegen, maar juist door gerichte verbeteringen door te voeren die direct impact hadden op het dagelijks gebruik van het platform.
Zo werd onder andere gewerkt aan:
betere inzichten voor klanten binnen hun contracten en meldingen
een gebruiksvriendelijkere ervaring binnen het platform
meer structuur en overzicht voor interne teams
betere zichtbaarheid van aanvullende dienstverlening vanuit Unica
Daarnaast speelde data een grotere rol in productbeslissingen. KPI’s en dashboards maakten inzichtelijk welke onderdelen van NEXT veel gebruikt werden en waar nog kansen lagen om adoptie te verhogen.
Resultaat
De doorontwikkeling van NEXT leidde tot duidelijke resultaten:
sterkere dagelijkse betrokkenheid van gebruikers
groei in dagelijks en maandelijks gebruik van het platform
hogere adoptie van specifieke functionaliteiten
meer betrokkenheid vanuit interne teams en contractmanagers
Daarnaast groeide NEXT ook in commerciële waarde. Het platform werd steeds vaker gebruikt om aanvullende dienstverlening van Unica zichtbaar te maken richting klanten, wat leidde tot extra leads en nieuwe commerciële kansen.
Ook intern ontstond meer structuur rondom productontwikkeling, samenwerking en prioritering, waardoor NEXT klaar werd gemaakt voor verdere groei en schaal.
Impact
Door te investeren in zowel productontwikkeling als GenAI groeide NEXT van een vroege MVP naar een slimmer en volwassener platform.
De integratie van GenAI liet zien dat AI binnen technische dienstverlening niet abstract hoeft te zijn. Door AI direct onderdeel te maken van het platform en de dagelijkse workflows van gebruikers, ontstond tastbare waarde voor zowel klanten als interne teams.
NEXT ontwikkelde zich daarmee niet alleen tot een klantenportaal, maar ook tot een platform waarin innovatie en dienstverlening samenkomen.
