Digitaliseren van eHerkkening. Wat, waarom en hoe?
Van een aantal maanden als Business Analist op een klus, naar klussen in huis. Ik ben plannen aan het maken voor een verbouwing van de badkamer, heb laatst een schuifdeur gemaakt voor mijn kledingkast en timmerde al eerder een inklapbaar bureau in elkaar voor mijn thuiskantoor. Aan dit bureau heb ik hard gewerkt aan een uitdagend project van een leverancier van telecommunicatie- en ICT-diensten. Hier werd de volledige journey voor het aanvragen, gebruiken en beheren van eHerkenning gedigitaliseerd. In deze blog lees je hoe ik dit als Business Analist heb aangepakt.
eHerkenning: wat is dat?
eHerkenning is vergelijkbaar met DigiD, alleen wordt eHerkenning voornamelijk gebruikt door het bedrijfsleven en niet door particulieren. Dit product biedt een persoonlijke, veilige inlog mogelijkheid vanuit een bedrijf, waarmee een medewerker wordt gemachtigd om bepaalde digitale handelingen te doen. Bijvoorbeeld bij de Belastingdienst, het UWV, gemeenten en overheidsinstellingen. In Nederland zijn er een aantal leveranciers van eHerkenning, mijn opdrachtgever is hier één van.
Van analoge naar digitale leverstraat
De journey voor het uitgeven van eHerkenning bestond nog uit veel handmatige stappen en lag niet volledig in eigen beheer. De doorlooptijd voor het aanvragen van dit product was daardoor onnodig lang. De leverstraat moest daarom gedigitaliseerd en beheerd worden door mijn opdrachtgever. Vanaf het moment dat iemand zich oriënteert op de aanschaf van het product, tot en met het in gebruik nemen en beheren van het product door de gebruiker.
De eerste maand van dit project
Aan het begin van deze opdracht heb ik eerst met de twee belangrijkste stakeholders binnen het project gesproken. Uit deze gesprekken kwamen weer nieuwe stakeholders naar voren en zo ben ik zelfstandig de organisatie ingerend, om te achterhalen wat iedereen doet en binnen welke processen uit de leverstraat ze betrokken zijn. Zo heb ik tijdens mijn eerste maand de processen beter leren kennen en aan elkaar geknoopt. Al snel was ik de Business Analist die alles wist over de digitale leverstraat. Achteraf gezien ben ik er best trots op hoe snel ik dit heb opgepakt.
De complexe user flows in kaart
Om de MVP van deze digitale leverstraat te realiseren lag er al een functioneel ontwerp op tafel bij mijn opdrachtgever. Omdat het over zulke gevoelige omgevingen gaat, is het extra belangrijk dat alle user flows uit dit ontwerp waterdicht zijn. De leverstraat moet daarom aan een eisenstelsel van de overheid voldoen. Zodat alle leveranciers zich aan dezelfde eisen houden en de gebruiker verzekerd is van een secuur en veilig product.
De user flows vormden als het ware een knikkerbak waarin de gebruiker terecht komt en waar, afhankelijk van iemands keuzes in het proces, bepaalde features wel of juist niet aangeboden mogen worden. Veel variabelen, die samen zorgen voor veel verschillende scenario’s en dus een complex functioneel ontwerp. Daarnaast hingen achter deze flows nog veel verschillende systemen, databases en leveranciers die met elkaar moesten praten.
Van functioneel ontwerp naar MVP
Om zeker te weten dat het functioneel ontwerp alle relevante functionaliteiten en user flows bevatte, werden steeds nieuwe mensen uit de business betrokken die iets konden vertellen over het aanvraagproces van eHerkenning. Elke stakeholder was weer gespecialiseerd in een ander, soms relatief klein onderdeel van de leverstraat. Als Business Analist was het mijn rol om te achterhalen welke functionaliteiten daadwerkelijk nodig waren en wat de impact was als we een functionaliteit wel of niet toevoegden.
Hierbij werd ik bijvoorbeeld ondersteund door Legal & Compliance, die alles wisten over het eisenstelsel van de overheid, en onze Product Manager, die ervoor waakte dat de MVP zo klein mogelijk bleef, ondanks de complexiteit van de user flows en het grote stakeholderveld. Samen met het development team checkte ik vervolgens of onze flows technisch mogelijk waren, met ons design team in hoeverre het design van de bestaande user flows aangepast moest worden en paste ik waar nodig het functioneel ontwerp aan.